Choose Your Customers, Choose Your Destiny

“Maaf Pak, solusi yang kami miliki tidak sesuai dengan kebutuhan perusahaan Bapak, namun demikian saya akan referensikan nama Bapak kepada teman saya yang menyediakan jasa yang lebih sesuai dengan kebutuhan Bapak …” demikian saya sampaikan kepada calon pelanggan di depan Saya, sesopan mungkin, sambil mengemasi alat tulis saya. Mata beliau terbelalak, mulut nya terbuka, seolah ingin berkata-kata tapi sulit keluar. Saya paham beliau dilanda kebingungan teramat dahsyat. Sudah gila apa orang di depan saya ini. Menolak pelanggan? Bukankah seharusnya perusahaan IT seperti SDGI ini mencari dan mengejar pelanggan?

Oh ya, jangan salah paham, kami tentu juga butuh pelanggan. Namun pelanggan yang seperti apa? Itu yang kami juga harus selektif. Wah, kenapa harus menyeleksi pelanggan? Bukankah seharusnya kita yang diseleksi pelanggan? Nah, ini yang harus diluruskan. Menurut saya, penjual juga harus menyeleksi pembeli nya.

Profil pembeli yang tidak sesuai dengan jualan Anda akan merepotkan. Bayangkan, jika Anda adalah pemilik butik yang menyediakan baju-baju pesta “high-end” dengan harga berjuta-juta. Lalu kemudian datang serombongan remaja ABG datang dan mencari T-Shirt dan Jeans murah meriah untuk nongkrong di Kafe. Tentu akan ada ketidaknyamanan disana. Karena profil ABG yang masuk ke butik Anda tidak sesuai dengan produk yang Anda tawarkan. Model mutakhir butik Anda yang rancangan designer ternama bisa-bisa malah jadi bahan tertawaan calon pelanggan Anda. Belum lagi, harga nya bisa-bisa membuat calon pelanggan ABG Anda pingsan berdiri.

Karenanya jangan heran kalau outlet butik-butik ternama akan menyesuaikan diri dengan profil pelanggan yang diharapkan akan datang. Bangunan dan desain interiornya umumnya dibuat sangat mewah dan “angker”. Sehingga kalau “orang biasa” yang uangnya pas-pas an, mau masuk saja akan takut dan gemetar. Ini memang disengaja, karena orang yang keuangannya pas-pas an tidak diharapkan menjadi pelanggan mereka, inilah proses seleksi pelanggan.
Apakah seleksi awal untuk menyelaraskan profil pelanggan dan produk atau jasa kita sudah cukup? Belum. Ini baru tahap awal. Selanjutnya kita juga bisa melakukan seleksi atas pelanggan-pelanggan yang memberikan kontribusi positif lebih banyak kepada usaha kita.

Seperti kita tahu, tidak semua pelanggan memberikan kontribusi yang sama. Ada pelanggan yang rewel, banyak meminta, jarang beli, kalaupun beli nawarnya minta ampun, sudah begitu bayarnya susah. Sebaliknya ada pelanggan “ideal”, yang penggemar fanatik produk kita, tidak banyak menuntut, sering beli, gak pakai nawar, sudah begitu aktif mempromosikan produk kita pada teman-teman nya. Anda pilih punya pelanggan yang mana? Tentu yang ideal. Nah, misi kita adalah memperbanyak pelanggan tipe ideal, dan mengurangi yang tidak ideal. Caranya?

Pertama. Tetapkan Kriteria Pelanggan Ideal Anda.
Jika Anda belum punya, buat. Pelanggan ideal yang seperti Apa yang ingin Anda miliki? Kalau mereka individu, dari kelompok umur berapa? Apa profesinya? Berapa besar pendapatannya? Bagaimana mereka membelanjakan uangnya untuk produk Anda? Kalau mereka perusahaan, di industi apa mereka berkiprah? Seberapa besar assetnya? Berapa jumlah karyawannya? Bagaimana metoda pembelian barang dan jasa mereka? Bagaimana mereka membayar Anda?

Kriterianya tidak usah banyak-banyak dan sederhana saja. Misalnya, kriteria pelanggan ideal saya adalah: 1. Perusahaan atau lembaga dengan karyawan minimal 1,000 orang, 2. Menggunakan IT sebagai pendukung operasi usaha nya, 3. Memiliki infrastruktur IT tersebar di lebih dari 5 kantor cabang, 4. Memiliki anggaran belanja IT dan siklus pembelian yang jelas, 5. Memiliki prosedur pembayaran tagihan yang jelas.

Memang ada banyak calon pelanggan di luar sana, dengan berbagai profilnya. Namun, kali ini Anda memilih profil pelanggan yang ideal menurut Anda, yang profilnya selaras dengan produk atau jasa yang Anda tawarkan, dan akan memberikan kontribusi lebih besar bagi usaha Anda.

Kedua. Buat Kelompok Pelanggan Anda.
Sekarang lihatlah database existing pelanggan Anda. Oh ya, meskipun Anda menjual produk retail, sebaiknya Anda memiliki database pelanggan. Kalau belum, coba buat data sampling pelanggan yang membeli produk Anda.

Lalu cocokkan dengan Kriteria Pelanggan Ideal yang sudah Anda buat. Misalnya saja Anda memiliki 5 kriteria Pelanggan Ideal, mungkin ada pelanggan yang dapat memenuhi ke-5 kriteria tadi, atau mungkin ada perusahaan yang hanya memenuhi 3 kriteria, 2 kriteria, dst. Dari sini Anda akan memiliki kelompok-kelompok Pelanggan. Misalnya Kelompok Pelanggan A (memenuhi 5 kriteria), Kelompok B (memenuhi 4 kriteria), Kelompok C (memenuhi 3 kriteria atau kurang). Ini hanya contoh, silakan gunakan kreatifitas Anda sendiri.

Tujuannya adalah untuk mengetahui, berapa banyak pelanggan Ideal yang sudah Anda miliki. Apakah usaha Anda sudah menarik pelanggan ideal, atau malah kebanyakan pelanggan Anda, ternyata bukanlah pelanggan ideal. Informasi ini menentukan langkah kita selanjutnya.

Ketiga. Undang Pelanggan Ideal Anda.
Nah kini saatnya “mengundang”. Pelajari dengan baik. Mengapa “Pelanggan Ideal” Anda membeli produk Anda. Apa yang sebenarnya mereka cari? Mengapa mereka memilih produk Anda? Logikanya, jika ada pelanggan dengan kriteria seperti itu memilih produk Anda, di luar sana masih banyak lagi pelanggan seperti itu yang sedang haus akan produk Anda. Kepada merekalah kita akan memusatkan perhatian kita.

Langkah pertama dalam “mengundang” pelanggan ideal adalah dengan menyesuaikan cara komunikasi kita dengan mereka. Dan komunikasi mencakup komunikasi verbal dan non-verbal. Misalnya kalau Anda menjual tas wanita sekelas Louis Vuitton, sudah barang tentu Anda harus sesuaikan komunikasi verbal dan non-verbal toko dan karyawan Anda dengan orang-orang yang akan datang mencari tas sekelas LV tadi. Mulai dari tampilan toko, busana dan penampilan karyawan, hingga cara mereka berperilaku dan berbicara.

Kemudian, materi “kampanye” Anda juga harus ditujukan untuk kelompok pelanggan Ideal tadi. Dengan mengetahui alasan pelanggan ideal membeli produk Anda, kita dapat membangun tema promosi yang sejalan dengan alasan tadi. Misalnya, jika produk Anda dibeli karena pelanggan ideal puas dengan mutu, corak dan warna nya. Maka sebaiknya tema ini yang digeber dalam promosi.

Keempat. Pelihara Pelanggan Ideal Anda.
Pelanggan Ideal Anda harus dipertahankan. Ciptakan program-program sesuai harapan mereka, yang akan membuat mereka bertahan menjadi pelanggan. Seseorang dengan profil tertentu, biasanya bergaul dengan orang-orang dengan profil yang sama. Sehingga pelanggan ideal Anda akan melakukan “getok tular” kehebatan produk Anda kepada pelanggan potensial, yang juga ideal.
Bagaimana untuk pelanggan perusahaan? Percayalah, getok tular juga terjadi. Pejabat yang berwenang memutus pembelian produk Anda, juga berinteraksi dengan pejabat dari perusahaan lain, dan dapat menjadi “evangelist” produk Anda.

Lalu bagaimana dengan “pelanggan tidak ideal” yang sudah terlanjur menjadi pelanggan kita. Apa dibuang saja? Hehehe … tidak perlu seekstrim itu. Berfoksulah pada Pelanggan Ideal, maka jumlah pelanggan ideal akan bertambah, entah itu dari pelanggan baru, atau bisa jadi pelanggan lama ternyata berevolusi menjadi pelanggan ideal. Atau pelanggan tidak ideal yang rontok sendiri terkena seleksi alam.

Dengan empat langkah tadi, Anda sudah bisa mulai memilih pelanggan. Karena saya percaya, masa depan usaha kita, tergantung pada siapa pelanggan kita. Anda bermimpi Usaha Anda menjadi perusahaan World Class?, maka jadilah perusahaan World Class. Layani pelanggan World Class. (FR).

1 thought on “Choose Your Customers, Choose Your Destiny

  1. A WordPress Commenter
    February 6, 2018 at 7:06 am

    Hi, this is a comment.
    To get started with moderating, editing, and deleting comments, please visit the Comments screen in the dashboard.
    Commenter avatars come from Gravatar.

    Reply

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Loading